Comment optimiser son processus de traitement des commandes ?

C’est quoi exactement le traitement de commande ?

Le traitement de commandes désigne le processus incluant l'ensemble des étapes nécessaires depuis la vente d'un produit jusqu'à sa livraison auprès du client final.

Aussi appelé fulfillment, il joue un rôle important en matière de satisfaction client. Un processus de traitement des commandes optimisé est en effet un moyen efficace de fidéliser la clientèle.

Les 5 étapes du traitement de commande

Les étapes du traitement de commande peuvent ne pas être les mêmes d’une entreprise à une autre. 

D’une manière générale, voici 5 étapes dans un processus de commande typique :

La réception de la commande

Lorsque le client arrive sur votre boutique en ligne, il parcourt le catalogue de produits pour y découvrir ceux dont il a besoin. Il valide ensuite son panier et confirme donc sa commande.

Le processus de traitement de commandes commence lorsque cette commande est réceptionnée par l’équipe de back-office.

La validation et vérification des informations

Une fois la commande arrivée au niveau de l’équipe de back office, elle traite les commandes du client. L’équipe vérifie les détails de la commande puis en accuse réception au client. C’est la validation de la réception de la commande. On passe ensuite à l'étape suivante.

La préparation de la commande

Le préparateur de commande réalise cette étape.Une fois la commande validée, elle est transférée à l’équipe chargée de l’enlèvement des produits. La première chose à faire consiste à vérifier la disponibilité des produits commandés en stock.

Lorsque l'entreprise dispose d’un outil d’automatisation de l’inventaire, cette étape est plus simple.Si les produits, objets de la commande, sont bien disponibles, on réalise le picking ou prélèvement des produits. Autrement dit, c’est la récupération des commandes dans l'entrepôt de la boutique. 

Les produits sont ensuite étiquetés, puis revérifiés. Le préparateur de commande doit s’assurer de ne rien manquer dans la liste de commande.

La préparation proprement dite de la commande consiste alors à emballer les articles commandés. Le préparateur de commandes doit assurer l’emballage des commandes de façon à garantir un transport sans risque.

L’expédition et la livraison

Une fois emballé, le colis est pris en charge par le transporteur puis livré à l’adresse fournie par le client. On appelle cette étape la livraison du dernier kilomètre. 

C’est une étape très importante car il faut répondre à une double préoccupation :

• Livrer le colis en temps et en heure à la bonne adresse

• Ne pas endommager le colis

La gestion des retours et des échanges

Il arrive qu’une fois livré, le colis ne correspond pas pleinement aux besoins du client. Cela peut être dû au produit lui-même ou à son mode d'acheminement.

Il peut aussi arriver que le client décide d’user de son droit de rétractation ou d’appliquer une garantie légale ou commerciale.

La gestion des retours et des échanges joue également un rôle important dans la satisfaction du client.

Cette étape inclut deux actions :

• Échanger le produit en cas de défaillance ou rembourser le client

• Mettre à jour le stock suite au retour du produit

Les outils pour optimiser le traitement de commande

Nous avons vu que le traitement de commande est une fonction cruciale pour une entreprise de e-commerce. C’est pourquoi il gagne à être optimisé.

Voici des outils qui peuvent vous aider à optimiser le traitement de commande dans votre entreprise :

Les logiciels de gestion des commandes (OMS)

Un logiciel de gestion des commandes sert à prendre en charge une commande dès la confirmation du client à la livraison finale.Il prend en compte les différents aspects du processus incluant même la logistique des fournisseurs tiers.

Les logiciels OMS (Order Management System) permettent de suivre la commande tout au long de son parcours et d’avoir une visibilité en temps réel sur tout souci au niveau de la chaîne d’approvisionnement.Ce type de logiciel vous permet de mettre en place rapidement des solutions alternatives pour éviter les déconvenues avec les clients. Cela rend le processus de gestion de commande plus harmonieux.

L’utilisation de ce type de logiciel permet aussi d’offrir une meilleure expérience client car celui-ci peut connaître à tout moment l’état de sa commande.

Les logiciels de gestion de commandes sont généralement étroitement liés aux logiciels de gestion de stocks. Ainsi, les registres d'inventaire de l’entreprise sont automatiquement mis à jour après chaque produit vendu.

Voici les fonctionnalités principales d’un logiciel de gestion de commande :

• Saisie des commandes

• Suivi des commandes tout le long de la supply chain tout en mettant à disposition des clients toutes les informations sur l’état des lieux de leurs commandes

• Création et gestion du catalogue numériques des produits disponibles dans le magasin en spécifiant les tarifications et caractéristiques de chacun

• Suivi et gestion du stock disponible

• Centralisation des informations sur les commandes

Avant de choisir votre logiciel de gestion des commandes, vous devez prendre en compte les critères suivants :

• Les fonctionnalités offertes

• Les coûts d’utilisation du logiciel

• La compatibilité avec les systèmes existants

• Les garanties en matière de protection des données clients

• Une solution adaptée à la taille de l’entreprise

Les systèmes de gestion d’entrepôt (WMS)

Un système de gestion d’entrepôt est un logiciel qui permet d’avoir une visibilité sur le stock de produits d’une entreprise.Il permet aussi de gérer et de suivre les opérations liées à la supply chain, de l’entrepôt jusqu’aux rayons du magasin.

Le logiciel WMS (Warehouse management system) permet également d’optimiser la gestion de commande grâce à ses fonctionnalités telles que :

• Gestion des stocks. Le logiciel WMS permet un suivi en temps réel des stocks disponibles dans l’entreprise

• Optimisation de l’espace de stockage. Il permet de rationaliser l’utilisation de l’espace de stockage.

• Planification des opérations

• Suivi des commandes. Il permet de suivre chaque étape du processus de traitement des commandes

L’intégration des solutions de paiement et d’expédition

Vous l’aurez compris : combiner différentes solutions logicielles vous permet d’optimiser votre processus de gestion de commandes. Parmi les logiciels nécessaires, il y a aussi les solutions de paiement. 

Utiliser ce type de solution permet de :

• Gagner du temps. Ces solutions automatisent l’encaissement des paiements et les relances clients en cas de retard.

• Faciliter la facturation. Les solutions de paiement traitent et archivent automatiquement les factures clients.

Pour comparer de telles solutions, vous devez prendre en compte :

• Les différents frais liés à l’utilisation du service

• Les garanties en matière de sécurisation des paiements et de conservation des données

• Les fonctionnalités offertes

• La facilité d’implémentation et d’utilisation

• Les cartes bancaires compatibles.

De même, les solutions d’expédition offrent également de réels atouts pour optimiser votre processus de traitement de commandes :

• Automatisation des tâches d’expédition répétitives

• Une expérience client optimisée.

Les stratégies pour améliorer le traitement de commande

Comme nous l'avons mentionné plus haut : le traitement de commande joue un rôle important en matière de satisfaction client. Vous avez donc tout intérêt à optimiser votre processus pour une pleine satisfaction de votre clientèle.

Voici des moyens d'y parvenir :

Automatiser les processus

Automatiser le processus permet à la fois de gagner du temps et d’éviter les erreurs humaines. En effet, toute erreur peut être lourde de conséquences et déboucher sur une mauvaise expérience client.

Voici nos conseils pour automatiser le processus de gestion de commande :

• Utiliser un logiciel de gestion de commande et confier le traitement d’une commande et de son acheminement vers le centre de préparation le plus proche

• Permettre au client de s’informer sur la localisation de sa commande et du délai de livraison estimé en lui envoyant un lien de suivi de la commande

• Utiliser un lecteur de code-barre afin de localiser les stocks dans un entrepôt très fréquenté

Optimiser la communication avec les clients

Quelles que soient les mesures mises en place afin d’optimiser le traitement des commandes, une entreprise ne peut être complètement à l’abri des couacs. Les retards de livraison peuvent aussi être dus à des causes indépendantes de la volonté de l’entreprise.Le tout est d’en limiter les conséquences désagréables en assurant notamment une communication transparente avec les clients.

Même avec un retard de livraison, le client peut se montrer indulgent s’il est clairement informé à l’avance des causes du retard, par SMS ou par email. 

Suivre et analyser les performances

Faire un suivi régulier des performances de votre processus de traitement de commandes vous permet de repérer d’éventuelles défaillances et d’y apporter les ajustements nécessaires. 

Pour ce faire, vous devez sélectionner les KPI pertinents à vos objectifs et aux caractéristiques de votre business. Il s’agit d’indicateurs qui permettent d’évaluer les forces et les faiblesses de votre processus de traitement de commande.

Voici des exemples de KPI que vous pouvez suivre :

• Le taux de rotation des stocks. Ce KPI fait référence au pourcentage de marchandises achetées par l’entreprise et transformées en commandes sur un laps de temps déterminé.

• Le taux de rupture de stock. Cet indicateur indique le pourcentage de commandes qui ne peuvent être traitées en raison d’une rupture de stock.

• Le taux de commande en attente. Il s’agit du pourcentage de commandes en attente par rapport au nombre total de commandes reçues. Cette situation est généralement due à une rupture de stock.

• Le coût par commande. C’est le coût financier des opérations de traitement de commande dès la réception de la commande jusqu’à son acheminement auprès du client.

• Le taux de livraison à temps. C’est le ratio des commandes livrées dans les délais convenus avec le client.

Les erreurs courantes à éviter dans le traitement de commande

Voici les erreurs les plus courantes commises par les entreprises et susceptibles de nuire du bon déroulement du processus de traitement de commande :

Une mauvaise gestion des stocks

Une mauvaise gestion des stocks peut se traduire de différentes manières :

• Une situation de surstockage. Une quantité importante de produits de diverses références sont stockées dans l’entrepôt de l’entreprise. Une telle situation est problématique car alourdit les coûts de stockage. Par la même occasion, une situation de surtockage met en péril l’organisation de l’espace de stockage, ce qui peut aussi entrainer des retards de livraison.

• Une rupture de stock. C’est la situation inverse à un surstockage car il s’agit ici d’une absence temporaire d’un produit ou d’une marque.

En plus d’entraîner des coûts ou des manques à gagner pour l’entreprise, chacune de ces situations conduit à bouleverser votre processus de gestion de commande. Un stockage non optimisé peut en effet être à l’origine de retards de livraison.

Les erreurs dans les informations de commande

Une mauvaise saisie des informations du client ou une faute de frappe entraine forcément un mauvais traitement de la commande.L’adresse de livraison saisie peut être erronée par exemple. Dans ce cas, la livraison est effectuée à la mauvaise adresse, ce qui entraîne non seulement un déplacement inutile, avec ce que cela entraîne comme coût supplémentaire. Cela entraîne également un retard de livraison.

Or, seul un processus de traitement de commandes précis conditionne la qualité de l’expérience client.

Une des façons d’éviter de telles erreurs consiste justement à utiliser un logiciel de gestion de commandes. La fonction d’automatisation de ce type de logiciel permet en effet de minimiser les risques d’erreur humaine. 

Les retards d’expédition

Les retards de livraison peuvent être dus à différentes causes dont :

• Des causes internes à l’entreprise chargée de l’expédition. Des erreurs dans le traitement des données de livraison peuvent par exemple être à l’origine des retards. Il peut aussi s’agir d’un stockage non optimisé ou un chargement inapproprié des produits.

• Des causes liées à des éléments externes à l’entreprise. Entrent en ligne de compte le trafic ou tout autre obstacle survenu lors du dernier kilomètre. Des changements météorologiques peuvent aussi constituer des causes de retard de livraison.

En dehors des risques d’insatisfaction client, les retards de livraison peuvent également engendrer des coûts financiers pour l’entreprise. C’est notamment le cas lorsque le client demande une indemnisation ou le remboursement d’un certain pourcentage du montant des frais de livraison.

D’autre part, un retard de livraison peut entrainer des effets domino sur les opérations logistiques de l’entreprise.

Comment Hero améliore votre traitement de commande ?

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